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Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients Pour une stratégie de services efficace

éditeur : Editions d'Organisation
catégories : Économie et affaires > Marketing et communication, Économie et affaires > Économie
date de publication :
délai de livraison : Immédiat (à partir de la date de publication)

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Résumé

Satisfaction client : créer le "zéro frustration"

Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.

Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.

Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :

Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client

Mettre en place les essentiels

Établir les rituels

Utiliser les soft skills

Avoir l'état d'esprit

Savoir répondre à la dialectique du client

Maîtriser les prérequis

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Informations

Titre Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients - Pour une stratégie de services efficace
Auteur
Editeur Editions d'Organisation
Langue FR
Date de publication 20/12/2018

Droits numériques

Ean EPUB 9782212470208
Type de protection Adobe DRM
Ean PDF 9782212160338
Type de protection Adobe DRM
Ean papier 9782212545869
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