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Les réclamations clients

éditeur : Eyrolles
catégories : Économie et affaires > Marketing et communication, Économie et affaires > Économie
date de publication :
délai de livraison : Immédiat (à partir de la date de publication)

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Résumé

TABLE DES MATIÈRES

TABLE DES MATIÈRES

Chapitre 1 QU’EST-CE QU’UNE RÉCLAMATION CLIENT ?

1. Définitions et caractéristiques

2. L’émetteur

3. Les points d’entrée

4. Le mode de transmission

5. La nature

Chapitre 2 POURQUOI SE PRÉOCCUPER DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

1. Cinq enjeux

2. Onze idées reçues pour ne pas traiter les réclamations clients (et contre lesquelles il faut lutter)

Chapitre 3 COMMENT GÉRER LES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

1. Organiser le traitement des réclamations

2. Mettre en place un processus de traitement

3. Capitaliser et améliorer

Chapitre 4 SAVOIR RÉPONDRE À UNE RÉCLAMATION

1. Les lois de base de la communication

2. Comment répondre par écrit ?

3. Comment répondre par oral ?

Annexe 1 Étude Insatisfactions, silence et abandon…

Annexe 2 Pièce de théâtre Du pépin à la pépite

Bibliographie

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Informations

Titre Les réclamations clients
Auteur
Editeur Eyrolles
Langue FR
Date de publication 01/01/1900

Droits numériques

Ean PDF 9782212539066
Type de protection Adobe DRM
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