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Management des services Convergences, contrastes et controverses

éditeur : Presses universitaires de Provence
catégories : Économie et affaires > Économie, Économie et affaires, Économie et affaires > Gestion, Management et Ressources humaines
date de publication :
délai de livraison : Immédiat (à partir de la date de publication)

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Résumé

Le terme de « services », de nature polysémique, renvoie à différentes réalités multiples, mais qui recouvrent globalement un certain nombre de prestations en direction des personnes, des organisations et/ou des entreprises. Lovelock (1988) a proposé une classification faisant autorité, en référence à deux dimensions : d’une part, le caractère concret ou abstrait de l’action conduite (une coupe de cheveux réalisée par un coiffeur se distingue d’un cours donné par un enseignant) ; d’autre part, l’objet sur lequel porte le service proprement dit (un soin médical prodigué à un senior se distingue de la livraison d’un colis à un magasin). Il en tire quatre catégories de services, dont le management revêt de fortes spécificités, même si le caractère intangible et pourvoyeur d’utilité – ou de valeur – au client reste une constante majeure de tous les services. Le management de services s’est imposé au fil du temps comme une approche originale à l’articulation de plusieurs champs disciplinaires, tels que le marketing, la logistique ou encore la gestion des ressources humaines. Plus globalement, il est désormais fait allusion à une sorte de triade de personnes, processus et outils, liés les uns aux autres en vue d’assurer la production optimale du service. Selon quelles logiques d’action ? Avec quel niveau de performance ? Autant de questions qui interpellent la communauté des chercheurs en Sciences Gestion et en Sciences de l’Administration depuis plusieurs décennies.

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Informations

Titre Management des services - Convergences, contrastes et controverses
Auteurs
Editeur Presses universitaires de Provence
Collection Travail & Gouvernance
Langue FR
Date de publication 17/06/2021
Nombre de pages 354

Droits numériques

Ean MULTI 9791036569586
Type de protection Digital watermarking
Ean papier 9791032002681
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